V případě nespokojenosti má uživatel, nebo jeho zákonný zástupce právo podat stížnost. Všechny stížnosti budou řádně prověřeny.
Stížnost je vyjádřená nespokojenost s kvalitou nebo poskytováním služby, i když není jasně řečeno, že se o stížnost jedná. O stížnost se jedná vždy, pokud stěžovatel kontaktuje službu osobní asistence s tím, že má stížnost, bez ohledu na obsah této stížnosti. Stížnost může podat uživatel, opatrovník nebo zákonný zástupce uživatele, případně jakýkoliv zástupce, kterého si stěžovatel svobodně zvolí.
Podání stížnosti
Osoba, která se rozhodla stížnost podat, může zvolit jakoukoli z uvedených forem.
- Ústní formou – stížnost vyslechne jakýkoliv zaměstnanec a ten ji předá k vyřízení vedoucímu služby osobní asistence (případně řediteli), ta se pak zaeviduje do knihy stížností
- Písemnou formou – stížnost v písemné podobě musí být zaslána na adresu našeho pracoviště: Hornomlýnská, o.p.s., Centrum Filipovka – osobní asistence, Filipova 2013/1, 148 00, Praha 4-Chodov
- Elektronickou formou – vedouci.oa@hornomlynska.cz
Stížnost se poté eviduje do knihy stížností a vyřizuje ji vedoucí služby - Anonymně – k anonymnímu podávání stížností slouží poštovní schránka umístěná u vstupních dveří do Centra Filipovka (obálku se stížností je vhodné označit s nápisem „STÍŽNOST“ a službou, které jí stížnost určena)
Schránka je vybírána 2x měsíčně, a to 1. a 15. pracovní den v měsíci. Schránku vybírají dva zástupci – vedoucí služby osobní asistence a vedoucí kanceláře
Vyřízení stížnosti
- Stížnost vyřizuje buď vedoucí služby osobní asistence, nebo ředitel společnosti
- Jsou prověřeny všechny podněty stížnosti a je-li to možné, opatřeny důkazy a následně je vše posouzeno a sepsáno v písemném protokolu do 21 dnů od podání stížnosti.
- Není-li stěžovatel spokojen s výsledkem prošetření stížnosti, potom se může odvolat k řediteli společnosti (reditel@hornomlynska.cz), popř. k správní radě (spravni_rada@hornomlynska.cz), v poslední řadě na Kancelář veřejného ochránce práv (Údolí 39,602 00, Brno, podatelna@ochrance.cz) nebo na Český helsinský výbor (Štefánikova 21,150 00, Praha 5).